Le changement est toujours quelque chose d’éprouvant pour les écoles et les individus, même quand il est volontaire et planifié. Voici quelques conseils pour accompagner la « courbe du changement » et optimiser la mise en place d’une stratégie CRM dans votre établissement.

La courbe du changement, définie à l’origine par la psychiatre Elisabeth Kubler-Ross pour illustrer les phases de deuil chez les individus, a ensuite été adaptée au monde des entreprises par de nombreux économistes. Elle présente à l’origine plusieurs étapes que l’on peut diviser en 4 phases distinctes.

Phase 1 – Choc

Lorsque le changement est lancé, les collaborateurs peuvent être dans un certain état de choc ou de déni. En effet, même si celui-ci a été prévu depuis longtemps et même s’il est perçu comme une bonne chose à l’état de projet (« ce serait bien d’avoir un nouvel outil »), son lancement l’ancre dans le réel et fait naître des angoisses.

A cette phase, il est important que les collaborateurs comprennent la situation. Pour cela, il faut d’emblée :

• Désigner un interlocuteur pour leurs questions
• Mettre l’accent sur les faits pour éviter qu’un mythe ne se crée autour du nouvel outil.

L’accompagnement du changement est donc crucial dès le début.

Phase 2 – Dépression

Une fois que la réalité du changement est intégrée, les réactions négatives se manifestent autour de la peur et de la colère face au changement et ce qui est perçu comme perdu. Une résistance peut s’installer contre celui-ci et peut durer.
C’est un moment délicat et qui n’est pas forcément dû à un manque de vision de la part des équipes : certains peuvent se sentir menacés car ils étaient experts de l’outil précédent, d’autres peuvent se sentir lésés par les décisions prises pour le nouvel outil etc. C’est une phase déterminante pour réussir le changement : si on n’en sort pas, on risque la crise.

Face à ces résistances, il est très important :

• D’anticiper au maximum les objections soulevées
• De traiter au cas par cas et en face à face des points de blocage pour trouver une solution sereinement
• De se focaliser sur les objectifs avant tout
• De rester dans une écoute constructive pour les réactions « à chaud » qu’on peut remarquer.

Phase 3 – Construction

La phase 3 est la charnière de cette courbe : grâce à la bonne gestion de la phase 2, les équipes commencent à accepter le changement et à se pencher véritablement sur les implications de celui-ci et sur les nouvelles façons de travailler.

Pour accompagner cette phase, il est conseillé :

• D’être disponible pour répondre aux questions des équipes
• De leur laisser s’approprier l’outil en laissant le temps de s’y familiariser et d’adapter les habitudes.

Il est également intéressant de travailler avec les early adopters (utilisateurs « pionniers ») qui seront des prescripteurs pour le reste de l’équipe.

Phase 4 – Engagement

Enfin la fin de la courbe !

La phase 4 est celle de l’engagement, où l’utilisation de l’outil devient fluide et naturelle et où les utilisateurs profitent du progrès qu’a apporté le changement. Les vrais bénéfices de celui-ci apparaissent à partir de cette phase.

Le mot-clé durant la période de transition due au changement d’outil est donc l’accompagnement.

L’expérience de notre équipe révèle que la résolution du changement due à l’introduction d’une solution CRM s’opère généralement sur une période de 3 mois à 1 an.
Durant cette période, nous avons constaté que les résistances de la phase 2 diminuent lorsque les équipes sont impliquées et valorisées à leur niveau par :

• L’écoute des besoins de chaque personne avant de les centraliser,
• Le traitement des objections avec exemples concrets,
• Et bien sûr la désignation d’une personne référente pour ces réponses et l’installation du CRM.